hospitality management accueil chaleureuxIntroduction

Dans un monde du travail en pleine transformation, le rôle de l’Hospitality Manager prend une importance capitale.

Plus qu’un gestionnaire de services, l’Hospitality Manager agit comme un véritable chef d’orchestre, coordonnant les prestations pour offrir une expérience utilisateur exceptionnelle.

Dans ce contexte, les Directeurs de l’Environnement de Travail (DET), les Directions FM et Immobilières jouent un rôle clé.

Outre la supervision des missions de l’Hospitality Manager, ils doivent également s’impliquer activement dans la communication interne et la conduite du changement pour garantir la réussite des initiatives d’hospitality management.

Le rôle de l’Hospitality Manager et son lien avec les Directions de l’Environnement de Travail et les Directions FM et Immobilières

Qui est l’Hospitality Manager ?hospitality management hospitailty manager service conseil

L’Hospitality Manager est un professionnel aux multiples compétences : gestion opérationnelle, orientation client, leadership et coordination des services.

Inspiré des codes de l’hôtellerie de luxe, son rôle consiste à appliquer les principes de l’hospitality management pour créer une expérience collaborative mémorable.

Il ne se limite pas à gérer les services, mais travaille à intégrer l’émotion, la personnalisation et l’anticipation dans toutes ses interactions.

Les missions de l’Hospitality Manager :

  • Créer une expérience utilisateur optimale : S’assurer que chaque collaborateur et visiteur bénéficie d’un accueil chaleureux et fluide.
  • Coordonner les prestataires : Superviser les différentes équipes pour garantir une cohérence dans les services.
  • Mesurer la performance des prestations d’hospitality management : Suivre les indicateurs clés et ajuster les actions en fonction des retours utilisateurs.
  • Innover dans les services : Introduire des concepts modernes et alignés avec les besoins des collaborateurs et des visiteurs.

Pourquoi les DET doivent-ils s’impliquer dans la communication et la conduite du changement ?

  1. Faire accepter le rôle de l’Hospitality Manager :

Pour de nombreuses entreprises, l’Hospitality Management est une démarche nouvelle.

Les Directions de l’Environnement de Travail doivent expliquer et promouvoir ce rôle auprès des équipes, des collaborateurs et des dirigeants pour éviter toute incompréhension ou résistance.

Exemples d’actions :

  • Organiser des réunions de sensibilisation avec les équipes pour présenter les objectifs et les bénéfices attendus de cette prestation.
  • Créer une communication claire (emails internes, affiches, présentations) pour expliquer le rôle et les missions de l’Hospitality Manager.
  1. Instaurer une culture de l’accueil et de l’expérience :

L’Hospitality Manager peut impulser des changements significatifs, mais il ne peut réussir sans un soutien culturel fort.

Les Directions de l’Environnement de Travail doivent incarner eux-mêmes cette philosophie et la promouvoir auprès de l’ensemble des parties prenantes.

Actions clés :

  • Lancer des campagnes internes valorisant les expériences positives vécues par les collaborateurs grâce à l’Hospitality Management.
  • Encourager un feedback constant entre les collaborateurs et les services pour ajuster les prestations.
  1. Piloter la conduite du changement :

L’intégration de nouvelles prestations ou pratiques nécessite souvent des ajustements organisationnels. Les Directions de l’Environnement de Travail doivent accompagner ce changement pour limiter les résistances et favoriser une adoption rapide.

Actions possibles :

  • Impliquer les collaborateurs dès le début du processus en les consultant sur leurs besoins et attentes.
  • Former les managers et les équipes aux nouveaux outils ou services mis en place par l’Hospitality Manager.
  • Mettre en place des indicateurs pour suivre l’évolution de l’adoption des changements (taux d’utilisation des services, satisfaction des utilisateurs).

 

Conclusion

Les Direction de l’Environnement de Travail ne se limitent pas à superviser les services d’hospitality management.

En devenant des ambassadeurs de cette approche, ils en maximisent l’impact.

Une stratégie réussie repose sur une communication claire, une conduite du changement efficace et une vision partagée avec l’Hospitality Manager.

Ensemble, ils créent des expériences collaboratives mémorables, renforçant à la fois le bien-être, la productivité et l’attractivité des organisations.

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