Baromètre des Environnements de Travail

Quand la direction générale demande si la qualité de service d'un immeuble est bonne, la réponse suppose un point de comparaison. Enquêtes internes, NPS occupant, rapports des prestataires : ces indicateurs mesurent un site par rapport à lui-même. Le Baromètre des Environnements de Travail situe votre site par rapport à un panel construit sur 54 visites expérientielles menées en Île-de-France par Excellence Tertiaire, complétées par les auto-diagnostics des directions participantes.

Situer un site par rapport au marché

Un score de 112 sur 150 ne se lit qu'à côté de ceux des autres sites. La distribution du panel montre où se concentrent les immeubles audités, à quel niveau de performance correspond votre score et combien de sites font mieux.

Le baromètre classe chaque site dans l'un des trois niveaux : à renforcer, en progression, haute performance. Pour une direction, ce classement donne un objectif chiffré, suivi d'une année sur l'autre avec le même référentiel, qu'il s'agisse d'un renouvellement de contrat de services ou d'un plan d'amélioration.

L'écart entre ce qui est déclaré et ce qui est mesuré

Le baromètre croise deux sources évaluées sur la même grille. Les visites expérientielles d'Excellence Tertiaire mesurent ce que vit un occupant ou un visiteur : l'accueil, le traitement d'une demande, l'état des espaces. Les auto-diagnostics recueillent l'évaluation que la direction fait de son propre site.

Sur les premiers diagnostics croisés, les directions se notent plus haut que ce que mesurent les visites. L'écart varie d'un axe à l'autre. Il désigne les sujets où le pilotage de l'expérience occupant repose sur une perception plutôt que sur une mesure.

Pour un comité de direction, cet écart signale les postes où une décision budgétaire ou un changement de prestataire risquerait de s'appuyer sur une appréciation non vérifiée. Il sert aussi de base de discussion avec les prestataires, sur des faits constatés.

Se comparer à des sites de même profil

Une moyenne tous secteurs rassemble des immeubles qui n'ont ni les mêmes occupants ni les mêmes attentes. Chaque site du panel est décrit par son secteur d'activité, son type d'occupation (occupant unique ou multi-locataires), son effectif et sa surface. Ces critères permettent de comparer votre site à des immeubles de profil proche, et pas seulement à l'ensemble du panel.

Ce que reçoit chaque participant

Chaque participant reçoit une restitution individuelle et un accès au tableau de bord du baromètre. La restitution répond à trois questions : où se situe le site, sur quels axes il se distingue, quels sujets traiter en priorité.

• Le score global sur 150 et le niveau atteint
• La position du site parmi les sites audités
• Le détail des trois axes et l'écart à la médiane pour chacun
• Les points forts et les sujets à traiter en priorité
• L'accès au tableau de bord du baromètre, mis à jour à chaque nouveau diagnostic

Méthode et confidentialité

• Trois axes, 150 points : accueil (70 points : premier contact, personnalisation, réactivité, qualité perçue), gestion des incidents (40 points : délais, communication, résolution, suivi), qualité des espaces (40 points : confort, fonctionnalité, ambiance, entretien).
• Deux sources : visites expérientielles réalisées par Excellence Tertiaire, auto-diagnostics des directions sur la même grille.
• Données anonymisées : aucun immeuble ni aucune entreprise n'est identifiable dans le baromètre.
• Accès sur invitation : le tableau de bord est réservé aux participants.

Pour qui

• Directions de l'environnement de travail et directions immobilières : objectiver la qualité de service avant un renouvellement de contrat ou un projet d'aménagement, et justifier les budgets engagés.
• Asset managers et property managers : documenter la qualité de service d'un actif multi-locataires face à des immeubles comparables.
• Directions générales : disposer d'un repère externe pour décider, plutôt que d'un indicateur interne sans comparaison.

Participer

La participation commence par l'auto-diagnostic en ligne. Il établit votre score de référence ; l'accès au baromètre complet est ensuite ouvert sur invitation.